芜湖公共资源交易管理局
芜湖市公共资源交易亲切服务规范手册


【信息时间: 2016/10/31   阅读次数: 【我要打印】【关闭】

 

一、亲切服务活动主题

二、亲切服务质量要求

三、亲切服务服务理念

四、亲切服务文明用语

五、亲切服务纪律要求

六、亲切服务十项制度

                                     七、文明礼仪公约

 

 

 

芜湖市公共资源交易亲切服务规范手册

 

为进一步规范芜湖市公共资源交易管理局和公共资源交易中心工作人员服务行为、提升服务质量、树立干部职工良好形象,市公共资源交易管理局印制《芜湖市公共资源交易亲切服务规范手册》,并向市公共资源交易管理局及公共资源交易中心工作人员发放,手册对“服务基本要求”、“文明用语”、“服务规范”、“纪律要求”、服务制度和“文明礼仪公约”等方面进行明确,要求窗口工作人员提供服务时,耐心、专业、文明、规范,努力营造和谐有序的服务环境。

 

一、亲切服务活动主题

微笑、真情、文明、敬业、满意

二、亲切服务质量要求

接待热情,用语文明,服务贴心,满意度高

三、亲切服务服务理念

服务对象至上,科学、规范、高效、廉洁。

四、亲切服务文明用语

“十字”文明用语是“您好、请、谢谢、对不起、再见”

(一)服务敬语

1、您好,请问办理什么业务?或请问有什么事需要帮忙?

2、请稍候,我马上办理。

3、请您出示××资料(证件) 。

4、对不起,根据×××规定,办理此项业务需要提供×××资料,

请您准备齐全再办。

5、对不起,为了保护服务对象权益,按规定不能为您查询,请谅

解。

6、对不起,您的××有误(指明错误之处),请您更正。

7、您的业务已办理完毕,感谢您对我们工作的支持,欢迎您再来。

8、对不起,请稍候,我请示(或了解情况)后答复您。(离岗),

对不起,让您久等了。(回来)

9、非常感谢您对我们工作提出宝贵意见,请您留下姓名和电话号

码,我们处理后尽快与您联系。(服务对象投诉时)

10、没关系,这是我们应该做的。

(二)服务禁语

1、喂!讲。

2、不知道、不清楚。

3、不是告诉你了吗,怎么还不明白。

4、办事指南上有,自己看。

5、急什么?没看见我正忙着吗?

6、不是我管,我不晓得。

7、少嗦,快点讲。

8、你怎么搞的。

9、下班了,明天来。

10、有意见找领导去。

(三)电话文明用语

1、拿起听筒接电话时:

1)您好,这里是芜湖市公共资源交易中心×××窗口(或公共资源交易管理局×××科室)。(2)请问,您找谁。(3)您请讲。

2、来电话找人时:

1)请问您找哪一位?(2)请稍后。(3)对不起,×××不在,有什么事需要转告吗?

3、来电话咨询问题时:

1)请问您要咨询什么问题?(2)请您慢慢讲,不要着急。(3)对不起,我没听清楚,请您重复一遍,好吗?

4、一时不明确,需要询问或请示的:

对不起,请您稍候,待我问明后即给您回复。

5、对对方的要求不能当场答复的:

对不起,请您留下姓名和电话号码,待我问明后给您答复。

6、不属于职责范围,需要其他科室或其他同志答复的:

对不起,您咨询的问题由×××科室(××部)或×××人负责,请打×××电话。

7、对方打错电话时:

1)您打错了,这里是芜湖市公共资源交易中心(或公共资源交易管理局),再见。

8、向外打电话时:

1)您好,请问是×××单位吗?我是芜湖市公共资源交易中心×××(或公共资源交易管理局)(2)请找一下×××先生(女士),谢谢!

9、电话结束时:

1)好的。(2)谢谢。(3)再见等

五、亲切服务纪律要求

1、不准散布对党和政府不满的文字、言论、图片和视频等;听信、编造、传播政治谣言。

2、首问负责,不准不理、拒绝或推诿服务对象;在接待服务对象时,不准闲谈说笑、不准接打手机。

3、不准迟到、早退、窜岗、脱岗、聊岗。

4、不准上班时间做与工作无关的事,不准在电脑上看影视片、打游戏、QQ聊天。

5、不准讲服务忌语、禁语;不准拒接电话。

6、不准工作日午餐饮酒;不准在工作场所吸烟、吃零食。

7、不准对群众反映的问题、提出的意见和建议,漠然视之,随意处置。

8、不准索取、接受或者以借为名占用服务对象的财物;不准违反规定兼职或兼职取酬以及从事有偿中介活动,违反规定接受礼品、礼金和有价证券。

9、不准对服务对象态度冷漠、生硬、蛮横、粗暴,故意刁难。

10、不准隐瞒工作差错。

六、亲切服务十项制度

(一)首问负责制

对前来我局或中心办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等,首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑,无论是否属于本部门范围的事情,不得有任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到:1、向对方说明原因,给予必要的解释;2、将来人带到或指引到相关部门办理;3、可用电话与相关部门联系,及时解决;4、转告有关的电话号码或办事地点。

(二)一次性告知制

一次性告知制是指服务对象到我局或中心机关办事或通过电话、网络咨询有关办理事宜时,经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。对服务对象要求办理的事项,经办人应当场审核其有关手续和材料,对属即时办理的事项要即时办理;对手续、材料不齐全或不符合法定形式的,应一次性书面告知所需补正的手续和材料;申请人按照书面告知的要求补正后,经办人员应当在承诺时限内办理;对需一次性告知的事项,除电话咨询可用口头一次性告知的形式外,要以书面的形式告知当事人,并存档备查。

(三)服务承诺制

坚持服务于民、取信于民、负责于民的原则,特向社会承诺如下:

凡是能当日办结的当场办理;不能当日办结的明确时限,限时办结;对不符合审批条件或不属于受理范围内的审批事项,实行否决备案制。依法行政、文明热情、高效便民、廉洁行政、接受监督。

(四)限时办结制

局各科室和市公共资源交易中心应根据职责范围和效能建设的要求,科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题,应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理;对需要请示的问题,应在规定的时限内办结;对需要研究的问题,应在承诺的时限内办结。对服务对象提出的办理事项,无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理,经办人员应按照职权规定报分管领导审批,并告知当事人延时办理的理由。违反本制度,按局有关规定追究相关人员的责任。

(五)AB角无缺位岗位工作制

AB角无缺位岗位工作制度是指在工作日内负责公共资源交易办理事项的A岗责任人(A角)因各种事由不能到岗,由B岗责任人(B角)主动顶岗的工作制度。以A角为主,B角为辅,A角为长期派驻窗口工作人员,B角为短期或临时顶岗的工作人员。A角因故不能到岗,必须提前一天通知B角并做好工作的移交,B角在顶岗期间,应完成好A角的岗位职责,履行其岗位权利,并对A岗的工作负责。B不得以A角不在为由推诿扯皮;不得因此违反承诺时限或办事程序。A角到岗后,B角应主动移交相关工作;确保工作衔接。

(六)延时服务制

树立和坚持作息时间服从工作需要理念。根据服务对象的要求,局机关和交易中心工作人员应及时延长工作时间,服从工作需要,最大限度地方便服务对象,确保事项早日办结。

(七)预约服务制

服务对象可通过电话、网络等其它方式提前与局机关或交易中心取得联系,预约相关服务,确定办理时间,局机关或交易中心将根据服务对象的实际,安排相应窗口的工作人员开展服务。

(八)“三亮”工作制度

亮身份:全体工作人员挂牌上岗,办公桌醒目位置设立岗位显示牌,公开工作人员姓名、科室(单位)、职务,亮出工作人员身份,强化工作人员自我约束,切实增强服务的积极性和主动性。亮职责:局机关和交易中心、服务大厅窗口要通过门户网站、电子显示屏、制作公开栏等方式,亮出单位工作职责、工作流程、履职要求等;统一制作部门工作职责牌,悬挂于显目位置。亮承诺:工作人员根据岗位职责,立足用一流的服务,争创一流工作业绩作出个人服务承诺。由单位统一制作服务承诺牌,标注工作人员照片、姓名、职务和个人服务承诺,摆放于个人办公桌或服务窗口。

(九)政务公开制

对公共资源交易工作中应当让社会公众知晓和参与的事项,通过芜湖市政务公开网、市公管局(交易中心)网站、办事指南及时主动向社会公开:单位性质、内设机构和工作人员职责;公共资源交易所依据的法律、法规、行政规章和政策;办事的条件、程序、过程、时限和结果;便民措施、服务承诺;公共资源交易应公开的交易信息;群众关心的其他事项。保证公共资源交易的公开透明,自觉接受社会监督。

(十)学习制度

坚持干部职工的学习教育常态化,将集中组织学习与个人平时自学相结合,提升干部职工的思想道德素质和业务素质。集中学习每两周一次,实行签到制度,因故不能参加集中学习应事先向组织者请假,无故不参加学习者或请假未获批准仍不参加者,按旷工半天处理;局机关综合科和交易中心综合部组织检查;集中学习情况纳入考核,并适时组织政治理论和业务知识测试,对不合格者视情在个人考核时扣分。

七、文明礼仪公约

为改进公共资源交易工作人员工作作风,提高工作效率,提升政府形象,优化发展环境,特制定公共资源交易窗口单位文明礼仪公约:

(一)服务环境

窗明壁洁无染,空气清新无烟;

地面随脏随扫,环境清洁卫生;

办事程序公开,标示醒目准确;

核查验证细心,公告规范统一;

服务人员定位,布局合理有序。

(二)服务设施

咨询接待热情,投诉举报便捷;

营业柜台透明,广播提示清晰;

提供饮水座椅,便民设施齐全;

设备功能完好,备品定位置放;

政务公开常新,安检设施完善。

(三)仪容仪表

着装整洁统一,精神饱满上岗; 

标志牌号清晰,化妆配饰适度;

文明礼貌用语,语气语调谦和;

举止大方得当,动作用语规范;

坐姿挺拔端正,站立行走优雅。

(四)工作标准

实行首问负责,保证一次告知;

办事真诚贴心,来有迎声问候;

问有答声主动,走有送声真诚;

接待群众热心,听取陈述耐心;

解答问题细心,解决困难诚心。

(五)工作纪律

遵守工作程序,坚守工作岗位;

坚持秉公办事,严格依法办事;

杜绝吃拿卡要,拒绝宴请馈赠;

不许怠慢群众,反对特权思想;

接受社会监督,从严查处违纪。


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